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Article 05 08
Secteur financier

Les 5 grandes tendances du consommateur financier

Tendances

Poussé par une numérisation en pleine accélération, le secteur financier n’a plus le choix: il doit se réinventer en profondeur. Proposer une offre mieux intégrée tout en conservant l’humain au cœur de ses préoccupations. Exploiter toutes les possibilités offertes par les smartphones, au service d’un client dont il anticipe davantage les besoins.

1 Une proposition bancaire plus intégrée

Les grandes institutions financières sont chaque jour un peu plus chahutées par les nouveaux entrants. Voici quelques années, le développement des fintech a engendré de nombreuses inquiétudes, remplacées aujourd’hui par la crainte des Tech Giants. Pour subsister, le monde financier doit s’adapter et mieux s’intégrer dans les grands défis de société, mais surtout embrasser des problématiques plus larges que simplement “financer et assurer”. La vitesse à laquelle les écosystèmes se développent démontre la montée en puissance de ce phénomène. Celui-ci peut offrir un véritable appel d’air si le monde financier parvient à faire valoir son rôle central dans le déploiement de ces nouveaux modèles économiques.

2 Une banque plus digitale mais où l’humain reste prépondérant

Le passage au numérique est en cours et rien ne laisse penser qu’il s’arrêtera. Les standards digitaux applicables aux banques et aux compagnies d’assurance ne sont d’ailleurs plus dictés par le secteur financier lui-même, mais par la rapidité à laquelle les clients s’habituent à consommer des services sur un mode numérique. L’émergence de nouvelles technologies accélère ce phénomène, et le risque serait de basculer dans l’excès. Car il existe encore des moments-clés dans la vie du consommateur où le conseil personnel et humain doit faire la différence, au risque de voir le secteur financier se restreindre à un rôle purement transactionnel, où le prix prendra le dessus sur la qualité du service délivré.

3Un client mieux compris est un client mieux servi

Si l’on en croit de récentes études, les usagers préfèrent nettement que ce soient les banques qui détiennent certaines données personnelles, plutôt que d’autres acteurs comme le secteur télécom. Le futur passera par une meilleure planification et anticipation des besoins, ce qui représente un énorme défi pour le secteur financier, qui n’a pas toujours joué son rôle en la matière. D’autant que l’ouverture de l’accès à certaines données (moyennant consentement) ouvre de nouvelles possibilités que l’Open Banking commence à explorer. Gageons que le gagnant à long terme sera celui qui répondra le mieux aux besoins du clients, et qui les aura donc le mieux compris et anticipés.

4 Le smartphone comme nouvelle banque universelle

Le modèle de la banque universelle a longtemps fait fantasmer le consommateur. La promesse de pouvoir contracter tous les produits financiers en un seul endroit avec quelqu’un qui nous connaît a constitué le modèle de référence de la plupart des grandes institutions bancaires. Désormais, cette promesse est presque une réalité pour le consommateur grâce au smartphone, devenu la nouvelle agence. Bonne nouvelle: l’utilisateur peut faire jouer la concurrence, tandis que l’agrégation lui offrira une vue exhaustive de ses avoirs bancaires sans qu’il doive pour cela concentrer ceux-ci dans une seule institution.

5 Toujours plus vite, toujours moins cher, toujours plus automatisé

Le secteur financier apprend de plus en plus vite ce que signifie une gestion rigoureuse des coûts. Souvent décrié pour son gaspillage, il est à présent à la recherche de leviers d’efficacité dans l’espoir de compenser la forte réduction des marges. La robotisation depuis quelques années, et plus récemment l’application de l’intelligence artificielle, sont autant d’espoirs de pouvoir améliorer des processus fréquemment inefficaces, reposant en partie sur de systèmes technologiques datés.

Yannick Grécourt
Yannick Grécourt associé EY Financial Services
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