Êtes-vous prête pour l’avènement du super-consommateur? Probablement pas encore, comme la plupart des entreprises. Et sans doute n’avez-vous jamais entendu parler de ce concept introduit par EY pour décrire le consommateur du futur… votre client.
Définissons d’abord de quoi nous parlons. D’un client assisté par la technologie et qui se base indirectement ou directement sur celle-ci pour décider de ce qu’il consomme. Ce qui pose une question: de quelle manière interagirez-vous avec ces technologies pour faire savoir que vos produits existent, pour en présenter les caractéristiques et valeurs, pour évoquer éventuellement les promotions, la livraison, etc.?
Mais d’abord, quelles sont ces technologies? Vous les connaissez déjà. Il s’agit en premier lieu des assistants vocaux intelligents, Siri, Cortana, Google Assistant et autres Alexa. Nous les employons de plus en plus fréquemment, car ils peuvent saisir plus de 160 mots par minute, contre une cinquantaine seulement lorsque nous écrivons sur le clavier.
Cette facilité fera de la voix le vecteur prédominant dans les échanges avec le consommateur. De manière générale, ces assistants vocaux intelligents ne sont que la partie visible de toutes ces technologies qui visent à faciliter la consommation et à fluidifier au maximum les marchés.
Dans le futur, ces nombreuses machines virtuelles se combineront pour nous assister dans nos vies personnelle et professionnelle: des concierges, des assistants, des coachs sportifs ou alimentaires, etc. Elles percevront progressivement nos propres émotions, nous connaîtront sans doute mieux que certains de nos proches… et seront donc extrêmement bien positionnées pour guider nos actes d’achat. Voire pour décider à notre place qu’il est temps de commander.
Vous laisserez-vous faire? Pas toujours. Mais dans de nombreux cas, vous céderez avec naturel à cette formidable facilité. Pour des produits peu différenciés, par exemple. Ou pour ce que vous désirez vraiment.
Mais l’entrepreneur porte sans doute un regard différent sur cette dépendance servile. Celui qui veut être prêt pour le super-consommateur voudra pouvoir influencer la technologie et les données qu’elles mettent à la disposition de ce dernier afin qu’elle puisse aussi trouver ses produits et services. Je voudrais partager ici une expérience récente que j’ai vécue avec Siri, l’assistant virtuel d’Apple.
Au contraire de celui de la grande surface, pourtant plus éloignée de mon domicile, mon petit fromager local n’est pas détecté par Siri lorsque je confie à celui-ci mon désir d’acheter du fromage. L’entrepreneur local aimerait donc qu’il en aille autrement et tentera d’influencer les informations fournies par l’assistant.
Vous avez passé des années à patiemment développer votre marque et le lien avec vos clients et intermédiaires. Votre entreprise est-elle vraiment prête pour cet intermédiaire supplémentaire entre votre client et vous? Ne devriez-vous pas évaluer votre relation avec cet intermédiaire? Vérifier qu’il ne privilégiera pas vos concurrents? Comment lui faire comprendre la force de votre marque? Comment développer des synergies avec lui? Et demain, comment réagirez-vous au nombre accru d’intermédiaires virtuels intelligents?
D’excellentes questions dont nous devrons sans doute débattre avec vous dans les prochains mois et années.
