Une expérience client optimale se traduit par une amélioration démontrable des résultats de l’entreprise: elle accroît la satisfaction des clients, la compétitivité et finalement les ventes. Pour pouvoir apporter encore plus d’expertise en la matière, EY a racheté VODW en mars dernier. “Notre équipe multidisciplinaire assiste les organisations dans leurs innovations orientées clients et leur transformation numérique”, précise Lawrence Landeloos, Director chez EY VODW.

“Nous travaillons comme une sorte de start-up au sein des organisations qui sollicitent nos services: avec un esprit d’entreprise ouvert et l’attention exigée pour le facteur humain”, résume Lawrence Landeloos, Director chez EY VODW. “Tout d’abord, nous voulons savoir ce qui se passe dans la tête des clients actuels et futurs. Les entreprises possèdent des informations de plus en plus complètes sur leurs clients grâce aux enquêtes et autres questionnaires, mais ceux-ci sont souvent mal faits, sans coordination. Et les entreprises ne savent pas comment interpréter les données récoltées. Nous structurons ce processus, avant tout en cartographiant l’ensemble du customer journey et en posant les bonnes questions au bon moment. Une fois les réponses connues, nous aidons les organisations à définir des priorités en combinant intelligemment des scores de satisfaction, des objectifs opérationnels et des KPI internes. Ce n’est qu’ensuite que nous accompagnons les entreprises afin qu’elles puissent offrir à leurs clients une expérience cohérente et distinctive à travers les différents canaux. Pour y parvenir, nous avons développé notre propre méthodologie.”

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“Lorsque l’innovation provient de la base de la ligne hiérarchique, elle ne doit pas rester bloquée à un certain niveau.”
Lawrence Landeloos Director EY VODW

Fondamentalement, VODW recherche une expérience client optimale de manière rapide et intelligente. “Que représente la marque et comment le client ressent-il cette dimension lors de chaque contact? Les réponses à ces questions constituent la clé de voûte du projet. Et pour cela, nous n’allons pas nous isoler pendant six mois afin de concevoir une grande théorie. Car si cette solution échoue, nous aurons perdu un semestre! Nous travaillons en équipes réduites qui apportent sans cesse de petits ajustements que nous testons systématiquement auprès du client. Bien entendu, nous procédons également à de nombreuses analyses et évaluations. Il est important de se rappeler que l’expérience client est un processus en mouvement permanent, jamais figé. Les attentes des clients ne cessent d’évoluer.”

“Ressentir ce que ressent le client”

Lawrence Landeloos souligne l’importance d’une collaboration multidisciplinaire: “Il est crucial que toute l’organisation soit centrée sur le client, et ce, quel que soit le département: des ventes à l’opérationnel, en passant par l’informatique. Tous les départements doivent y réfléchir ensemble, capter les signaux qu’ils reçoivent des clients, et en discuter de fond en comble.”

“C’est pourquoi nous jugeons nécessaire de pouvoir se baser sur des informations à la fois quantitatives et qualitatives. Nous avons ainsi demandé aux membres de la direction d’un assureur d’accompagner un service de dépannage durant toute une journée. L’objectif? Que l’équipe ressente ce que ressent le client. C’est indispensable si l’on veut réellement transformer une entreprise.”

L’approche de VODW fonctionne dans les petites et grandes entreprises. “Elles sont confrontées à des défis différents”, pointe Lawrence Landeloos. Au sein d’une petite organisation, il est souvent difficile de libérer du temps pour un tel exercice, alors que les grands groupes ont tendance à s’enferrer dans leurs processus. Quelle que soit l’entreprise cependant, le Management doit être convaincu par l’expérience et doit prendre les mesures opportunes pour créer un environnement professionnel davantage ‘orienté client’. Lorsque l’innovation provient de la base de la ligne hiérarchique, elle ne doit pas rester bloquée à un certain niveau.”

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