“Nous travaillons comme une sorte de start-up au sein des organisations qui sollicitent nos services: avec un esprit d’entreprise ouvert et l’attention exigée pour le facteur humain”, résume Lawrence Landeloos, Director chez EY VODW. “Tout d’abord, nous voulons savoir ce qui se passe dans la tête des clients actuels et futurs. Les entreprises possèdent des informations de plus en plus complètes sur leurs clients grâce aux enquêtes et autres questionnaires, mais ceux-ci sont souvent mal faits, sans coordination. Et les entreprises ne savent pas comment interpréter les données récoltées. Nous structurons ce processus, avant tout en cartographiant l’ensemble du customer journey et en posant les bonnes questions au bon moment. Une fois les réponses connues, nous aidons les organisations à définir des priorités en combinant intelligemment des scores de satisfaction, des objectifs opérationnels et des KPI internes. Ce n’est qu’ensuite que nous accompagnons les entreprises afin qu’elles puissent offrir à leurs clients une expérience cohérente et distinctive à travers les différents canaux. Pour y parvenir, nous avons développé notre propre méthodologie.”
Une expérience client optimale se traduit par une amélioration démontrable des résultats de l’entreprise: elle accroît la satisfaction des clients, la compétitivité et finalement les ventes. Pour pouvoir apporter encore plus d’expertise en la matière, EY a racheté VODW en mars dernier. “Notre équipe multidisciplinaire assiste les organisations dans leurs innovations orientées clients et leur transformation numérique”, précise Lawrence Landeloos, Director chez EY VODW.